Chat er vejen til bedre og billigere borgerservice

Af undersøgelse fremgår det, at personlig online betjening – chat-support – vil gøre det nemmere at bruge kommunernes selvbetjeningsløsninger

Borgerservicefunktionen skal effektiviseres og digitaliseres, og flere borgere skal benytte kommunens online selvbetjeningsløsninger. Det er en bunden opgave i de fleste kommuner, hvor administrationen skal spare, vurderer Kurt Bager, adm. direktør i det danske it-firma, Netop Solutions. Men det kræver nytænkning, hvis borgernes ikke skal opleve ringere service. Næsten halvdelen af ”online-kunderne” i Borgerservice peger på personlig online betjening som en del af løsningen, ifølge en undersøgelse udarbejdet af Userneeds.

Online selvbetjening vinder frem både i det private og det offentlige, men danskerne vil ikke tvinges online for enhver pris. Når det gælder private og økonomiske forhold fastholder næsten halvdelen (45,9 %), at de er mere trygge ved personlig kontakt.

En barriere

Den manglende mulighed for personlig service og her-og-nu-assistance i de fleste kommunale selvbetjeningsløsninger er en barriere, som kommunerne gør klogt i at adressere, hvis de vil flytte borgerne fysisk ud af Borgerservice og over på nettet - og høste de planlagte effektiviseringsgevinster.

Knap halvdelen (47,6%) af de adspurgte har forsøgt sig med selvbetjening på kommunens hjemmeside det sidste år, men knap en tredjedel fandt den ikke tilstrækkelig brugervenlig (32.1 %) og en fjerdedel (26,7 %) måtte opgive at gennemføre deres ærinde.

Mulighed for at spørge

En del af problemet menes at ligge i selvbetjeningsløsningernes ”forvaltningscentriske afsæt”, men udover brugervenlige løsninger, så vil brugerne også gerne have mulighed for at spørge om hjælp og få personlig vejledning, når de sidder og håndterer ofte meget private og/eller privatøkonomiske mellemværender med kommunen online.

Blandt både dem som lykkedes og dem som mislykkedes med deres kommunale online selvbetjening påpeger 43,3 % således, at personlig online betjening (chat-support) ville have gjort det nemmere at bruge selvbetjeningsløsningen.

Et nyt og interessant marked

Netop Solutions, som har leveret chat-support løsninger til store firmaer i flere år, ser et nyt og interessant marked i de danske kommuners nødvendige omstilling.

- De fleste store BtC-virksomheder har taget muligheden for online kundedialog til sig, og om få år vil det helt sikkert være standard, men i det offentlige er konceptet måske i virkeligheden endnu mere oplagt. Når man skal afgive mere komplekse, følsomme og private oplysninger, så afføder det jo meget naturligt et ønske om adgang til professionel her-og-nu betjening. Man kunne måske også fremover forestille sig møder med sagsbehandleren over videochat, videochat-møder i A-kassen o.s.v., siger Kurt Bager.

Oktober 2012